Соглашение об уровне обслуживания (SLA) услуг на базе облачной платформы ЦОД «А1»: услуга «Корпоративная почта»

Пользователь - сотрудник Клиента или другое лицо, уполномоченное Клиентом пользоваться Услугой.

Услуга «Корпоративная почта» (далее - Услуга) - почтовый сервис на базе продукта Microsoft Exchange Server, размещенный в Облаке Компании, позволяющий обмениваться электронными сообщениями в сети Интернет, а также осуществлять совместный доступ к календарям и задачам, для 1 почтового ящика.

Центр обработки данных Компании (далее - ЦОД), расположенный по адресу г. Минск, ул. Танковая, 11, представляет собой специализированное помещение, в котором реализована совокупность решений, технологий и организационных процедур, ориентированных на предоставление информационных сервисов и услуг с заданными параметрами качества. ЦОД соответствует классу отказоустойчивости TIER III (сертифицирован Uptime Institute Tier III Design, Tier III Facility).

ПО - программное обеспечение.

Паразитный трафик - трафик, проходящий через почтовый ящик пользователя, который не был в явном виде инициирован Клиентом, а возник из-за вирусной активности.

Контент - термин, означающий все виды информации (текст, изображения, аудио, видео и т.п.), составляющей наполнение, содержимое ресурса с общим доступом из сети Интернет.

Авторизованный e-mail – это один или несколько адресов электронной почты, указанных в регистрационной форме или заявлении клиента, оформленном надлежащим образом, по которым возможен прием заявок от клиента-юридического лица без дополнительной идентификации. Заявки клиентов-юридических лиц, отправленные с Авторизованного адреса приравниваются к заявлениям, оформленным на фирменном бланке с печатью и подписью руководителя юридического лица. Заявки на операции, связанные с расторжением договора или переоформлением абонента, не могут быть направлены посредством авторизованного адреса.

Учетная запись - набор регистрационных данных клиента, включая номер договора, имя пользователя, пароль и URL доступа к порталу самообслуживания, а также набор логических единиц Услуги, связанный с этими регистрационными данными.

Доменное имя - символьное имя, служащее для идентификации имени сервера, на котором расположен почтовый ящик.

Интерфейсы Компании - перечень регламентируемых способов и точек коммуникации с Компанией.

Центр поддержки - система обмена сообщениями между Клиентом и Компанией предоставляемой Услуги, путем передачи запросов через Интерфейсы Оператора.

Обращение - зарегистрированный факт любого обращения или инцидента со стороны Клиента или пользователя Услуги через интерфейсы Компании. В данном Соглашении есть категории – обращение на предоставление информации, обращение на обслуживание, обращение на изменение, инцидент.

Инцидент - любое непредвиденное событие, не являющееся частью стандартного (штатного) использования программ и/или программно–аппаратных комплексов, которое вызывает или может вызвать прерывание предоставления или снижение качества используемых Услуг Клиентом.

Техническая поддержка - совокупность действий и итераций по настройке и обслуживанию обращений Клиента, направленных на обеспечение стабильной и бесперебойной работы информационных систем и сервисов в зоне ответственности Компании.

Период поддержки - период времени, в течение которого сотрудник технической поддержки выполняет обработку обращений потребителей Услуги Клиента. Период поддержки является частью периода функционирования.

Период ограниченной поддержки - период времени, в течение которого, обращения регистрируются, обращения и инциденты c приоритетом Высокий и Критический решаются, обработка остальных обращений производится в основной период поддержки. Период ограниченной поддержки является частью периода функционирования.

Период функционирования - период времени, в течение которого компоненты обеспечивающие предоставление Услуги (Информационные системы, ПО, оборудование) функционируют. Обработка обращений выполняется на уровне их регистрации. Выполнение обращений выполняется в период поддержки.

Период технического обслуживания - период времени, в течение которого не гарантируется функционирование объектов Услуги (Информационные системы, ПО, оборудование), вследствие возможного проведения регламентных и технических работ. Период технического обслуживания не входит в период функционирования. Период технического обслуживания согласовывается с Клиентом дополнительно.

Плановые профилактические работы – комплекс профилактических (регламентных) работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Компании.

Экстренные (внеплановые) работы – комплекс работ по экстренному техническому обслуживанию, связанных с глобальными рисками для систем информационной безопасности и непрерывности бизнеса.

Аварийно-восстановительные работы – комплекс внеплановых работ, которые проводятся, в случаях периодически возникающих прерываний в оказании Услуги или в случаях существенных ухудшений параметров качества, которые могут привести к прерыванию оказания Услуги. Время перерыва равно фактическому времени выявления неисправности и восстановления функционирования Услуги.

Отчетный период технической поддержки - период времени продолжительностью 1 календарный квартал в рамках срока действия настоящего Соглашения.

Время анализа и реагирования на обращение - период времени, начиная с зафиксированного факта Обращения Клиента в Центре поддержки Компании, до определения и классификации Обращения и начала работ по данному обращению, с уведомлением Клиента по электронной почте.

Время обработки и выполнения обращения - период времени, с момента зафиксированного факта Обращения Клиента в Центре поддержки Компании, до факта полного выполнения работ, указанных в Обращении и устранения проблемы или предложения альтернативного решения задачи/проблемы.

Глобальная недоступность Услуги - недоступность Услуги (массовые инциденты с приоритетом – Критический), связанная с форс-мажором или обстоятельствами непреодолимой силы (определения указаны в договоре об оказании Услуги), препятствующими Компании предоставить Услугу Клиенту.

Услуга связи - комплекс дополнительных услуг Компании для обеспечения доступа к Оборудованию Клиента, размещенного в ЦОД, из внешних сетей связи (строительство и аренда оптоволоконных линий связи; доступ в интернет с требуемой пропускной способностью; гарантированный доступ в интернет с требуемой скоростью; пиринг; организация VPN L2, L3, ipSec), предоставляемый по отдельному договору оказания услуг по сети фиксированной связи.

Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Договора об оказании услуг на базе облачной платформы, заключенного между Клиентом и Компанией, и определяет порядок и условия предоставления Клиенту технической поддержки в отношении предусмотренных Договором Услуг, а также требования к качеству Услуг и сервисов, выполнение которых гарантирует Компания.

В Соглашении определяются состав и области допустимых значений показателей качества Услуг, оказываемых Клиенту, размеры и порядок компенсации в случае нарушения гарантий по настоящему Соглашению.

Во всём остальном, что не предусмотрено условиями настоящего Соглашения, Стороны руководствуются условиями Договора и Порядком оказания услуг на базе облачной платформы: услуга «Корпоративная почта»

Услуга «Корпоративная почта» предоставляет возможность Клиенту использовать инфраструктуру Компании для обмена сообщениями на базе продукта Microsoft Exchange Server, размещенному на серверных мощностях ЦОД.

2.1.Состав Услуги.

В рамках Услуги Компанией выполняются следующие виды работ:

·         выделение Клиенту необходимого количества почтовых ящиков соответствующих тарифных планов;

·         смена тарифных планов, первоначально назначенных пользователям при подключении Услуги;

·         расширение размера хранилища, назначенного почтовым ящикам при подключении Услуги;

·         обеспечение доступности Услуги;

2.2.Порядок изменения состава услуги.

Для изменения состава Услуги (количества почтовых ящиков, тарифных планов, размера хранилища) Клиент должен зарегистрировать соответствующее обращение через интерфейсы Компании, описанные в п. 3.1 настоящего Соглашения.

Изменение состава Услуги может проводиться не чаще, чем один раз в сутки.

3.1.Интерфейсы подачи Обращения в Центр поддержки.

Все Обращения Клиента в обязательном порядке должны подаваться утвержденным способом с использованием следующих интерфейсов/сервисов Компании:

Все обращения по Услуге могут быть приняты Компанией только от авторизованных пользователей Клиента. Список пользователей должен быть определен в момент подписания соответствующих документов. Изменение списка пользователей Клиента происходит путем обращения Клиента в Компанию.

Для идентификации пользователей Клиента при обращении через интерфейсы Компании в обязательном порядке необходимо сообщить информацию, указанную при заключении Договора на оказании Услуги, а именно:

·         УНП

·         Лицевой счет

·         Учётные данные Клиента, ФИО и e-mail технического специалиста.

В случае если информация, переданная Клиентом Компании, не соответствует действительности (УНП, Лицевой счет и Учётные данные не совпадают), и/или обращение произведено не с Авторизованного e-mail, Компания вправе отказать в обслуживании и выполнении обращения Клиента.

В целях повышения уровня обслуживания Клиенту рекомендуется предоставить в обращении следующую информацию:

·         подробное описание ситуации, вызвавшей обращение (по возможности со скриншотами и/или графическим пояснением в форматах .jpg/.gif/.png или в других графических форматах);

·         пошаговое описание действий по воспроизведению Инцидента (если применимо);

·         ФИО, e-mail, телефон обратившегося лица.

Смена паролей к учетным записям пользователей Услуги производится на основании обращения Клиента, отправленного на адрес электронной почты центра поддержки Компании (п.3.1.).

В случае обращения Клиента для смены пароля пользователям Услуги Компания вправе запросить дополнительную информацию по договору.

После обработки и выполнения обращения по смене пароля Клиенту необходимо будет изменить временный пароль, предоставленный Компанией, или провести деактивацию учётной записи.

Компания не несет ответственности за действия, совершенные с использованием учетных данных Клиента после обработки и выполнения обращения.

3.2.Способы управления обращениями.

В рамках данного Соглашения выделяются четыре категории обращений:

Обращение на предоставление информации – запрос на предоставление технической информации об Услугах, включая отчёты, журналы доступа (в зависимости от программного обеспечения Компании и наличия технической возможности) направляется по адресу: otp@a1.by, обращения по остальным (общим вопросам) вопросам – по адресу: sales@a1.by.

Обращение на обслуживание – запрос на проведение дополнительных работ, входящих в состав Услуги, направляется Клиентом в письменной форме через интерфейсы Компании по адресу: otp@a1.by; запрос на проведение дополнительных работ, не входящих в состав Услуги, направляется Клиентом в письменной форме через интерфейсы Компании по адресу: sales@a1.by.

Обращение на изменение - обращение Клиента, связанное с изменением состава и/или объема предоставляемых Услуг, направляется по адресу: otp@a1.by.

Инцидент (Критический, Высокий, Обычный) – обращение о событии, влияющем на предоставление Услуг направляется по адресу: otp@a1.by.

Компания вправе в одностороннем порядке изменить приоритет инцидента, преобразовать инцидент в обращение (Обращение на предоставление информации, Обращение на обслуживание, Обращение на изменение) в случае некорректной его классификации Клиентом, с обязательным уведомлением Клиента по электронной почте.

3.3.Приоритет обработки обращений, сроки, гарантии.

Порядок обработки обращения, определяется приоритетом. Гарантированное время реагирования, обработки и выполнения обращений (в отчётном периоде), за исключением случаев глобальной недоступности Услуги:

3.4. Периоды обслуживания.

3.4.1.     В таблице описаны периоды поддержки и обслуживания Услуги:

3.4.2.     Процедура взаимодействия при проведении плановых профилактических и экстренных (внеплановых) работ.

Время проведения профилактических/экстренных работ равно фактическому времени проведения работ, изменения конфигурации и тестирования, приведших к простою оказываемых Услуг в период проведения указанных работ.

Плановые профилактические и/или экстренные (внеплановые) работы в целях усовершенствования или технического обслуживания инженерного оборудования ЦОД, не приводящие к простою/деградации Услуги, могут проводиться круглосуточно без уведомления Клиента.

При необходимости проведения плановых профилактических/экстренных работ на оборудовании Компании, связанных с прерыванием сервиса, уведомление ответственных лиц происходит путем отправки оповещения на Авторизованный e-mail в сроки, указанные в п.3.4.1.

По факту окончания работ Компания информирует Клиента путем отправки оповещения на Авторизованный e-mail.

Исключением являются случаи, когда работы выполняются по запросу Клиента.

Клиент должен уведомлять Компанию о проведении работ на своем оборудовании, которые могут привести к его временной неработоспособности, до начала проведения таких работ.

3.4.3.     Процедура взаимодействия при возникновении аварийно-восстановительных работ.

При необходимости проведения аварийно-восстановительных работ на оборудовании Компании уведомление ответственных лиц происходит путем отправки оповещения на Авторизованный e-mail.

Неисправность считается устраненной, когда эксплуатационные характеристики Услуги соответствуют параметрам, гарантированным Компанией в настоящем Соглашении.

По факту устранения неисправности Компания информирует Клиента об устраненной неисправности путем отправки оповещения на Авторизованный e-mail.

Уполномоченный представитель Клиента в течение 2 (двух) часов должен подтвердить устранение неисправности или проинформировать Компанию о причинах, по которым он не может подтвердить устранение неисправности. Если Клиент не предоставляет подтверждение устранения неисправности в течение 2 часов, неисправность считается устраненной.

3.5.Метрики, параметры качества и уровня доступности Услуги.

В данном разделе приводится перечень параметров предоставления Услуги.

Компания гарантирует доступность и штатное функционирование компонентов Услуги, входящих в зону ответственности Компании: среды виртуализации, программной платформы, собственных каналов связи в ЦОД и соединение ЦОД с сетью Интернет, окружения Услуги на уровне Вспомогательных сервисов ЦОД.

Компания гарантирует Клиенту выполнение и соблюдение обязательств, указанных в п.3,2; п.3,3 п 3,4 настоящего Соглашения, которые входят в зону ответственности Компании и определяются как штатное функционирование Центра поддержки и Технической поддержки предоставляемой и поддерживаемой Услуги.

Оценка доступности Услуги и ее компонент производится на основании анализа данных, полученных из собственных систем мониторинга и других информационных систем Компании (ITSM системы, системы учёта обращений и инцидентов, системы мониторинга инфраструктуры ЦОД и т.д.)

При возникновении споров о качестве предоставляемой Услуги, приоритетными являются данные систем мониторинга Компании, а также данные журналов (логов) систем мониторинга и отчётов из информационных систем Компании.

3.6.Доступность Услуги и ответственность Компании.

Основным показателем качества Услуги является Доступность Услуги за отчетный период технической поддержки.

Доступность Услуги определяется по следующей формуле:

Период доступности Услуги = (Т период — Т недоступности) /Т период* 100%

Т период — время предоставления Услуги за отчётный период технической поддержки.

Т недоступности — время недоступности Услуги за отчетный период технической поддержки.

Услуга считается недоступной с момента получения обращения Клиента об инциденте и до отправки ответа на обращение о восстановлении доступности (с учётом факта подтверждения инцидента со стороны Компании, путём оповещения Клиента на этапе обработки и реагирования на инцидент). Оповещение о недоступности приходит от Клиента путём обращения в службу технической поддержки Компании через интерфейсы, указанные в п.3.1 настоящего Соглашения.

При расчете времени недоступности Услуги не учитываются периоды недоступности, возникшие по вине Клиента, а также периоды Технического обслуживания (п.3.4, периоды ограничения предоставления Услуги (п.4.2), периоды ограничения предоставления Услуги в случае нарушения Клиентом обязательств, указанных в Договоре.

Единственным официальным и достоверным источником измерения данного показателя является отчет о доступности услуги за отчетный период, который предоставляется по запросу Клиента.

Компания гарантирует соблюдение Доступности Услуги в каждом отчётном периоде технической поддержки предоставления Услуги Клиенту на уровне не менее параметров, указанных в таблице ниже:

При расчёте используются следующие усреднённые значения:

30.437 дней в месяце, 91.311 день в квартале, 182.621 дня в полугодии, 365.243 дней в году.

При снижении показателя ниже согласованного значения в конце отчётного периода технической поддержки, наступает ответственность Компании, описанная в таблице ниже:

Компенсация за недоступность Услуг в соответствующем отчетном периоде технической поддержки предоставляются Клиенту исключительно в виде вычета суммы компенсации из стоимости предоставления Услуг за следующий отчётный период технической поддержки, если Стороны не договорятся об ином возмещении.

Для получения компенсации на основании отчета о доступности Услуги Клиенту необходимо в течение 90 (девяноста) дней с момента окончания отчётного периода технической поддержки направить Обращение в Центр поддержки через интерфейсы Компании (п.3.1), в котором необходимо указать период недоступности Услуги и/или превышения сроков оказания технической поддержки, а также сообщить о желании получить компенсацию. В теме обращения следует указать «Компенсация по SLA».

В течение 15 (пятнадцати) рабочих дней от даты получения данного Обращения Компания обязуется предоставить Клиенту ответ, в котором будут указаны условия предоставления компенсации или мотивированный отказ от её предоставления.

На основании обращения Клиента по завершению отчетного периода технической поддержки Компания формирует итоговый перечень прерываний сервиса и вычисляет % отклонения от гарантированного уровня обслуживания, являющимся основанием к перерасчету в соответствии с размерами компенсации. 

4.1.Зоны ответственности.

В зоне ответственности Компании находятся:

·         сетевое оборудование и каналы связи в ЦОДах, используемые Компанией для предоставления Услуги Клиенту;

·         серверное и другое оборудование Компании в ЦОДах, Среда виртуализации;

·         лицензирование операционных систем и другого Программного Обеспечения (Microsoft), предоставленных в пользование Клиенту на срок оказания Услуги;

·         программное обеспечение, необходимое для оказания Услуги Корпоративная почта

В зоне ответственности Клиента находятся:

·         обеспечение сохранности и конфиденциальности информации, размещенной в почтовых ящиках Клиента;

·         соблюдение требований законодательства Республики Беларусь, авторских прав и порядка лицензирования в отношении всего ПО и Контента, размещаемого Клиентом или его доверенными представителями на почтовых ящиках;

·         программное обеспечение, оборудование и каналы связи, используемые для доступа к Услуге «Корпоративная почта».

Компания не несет ответственности за:

·         качество каналов связи и соединений с Интернет, находящихся вне зоны ответственности и контроля Компании;

·         деятельность Клиента, связанную с использованием Контента, размещенного на предоставленных в рамках Услуги почтовых ящиках.

4.2. Ограничения предоставления Услуги.

Компания вправе частично или полностью приостановить предоставление Услуги Клиенту в случаях:

·         нарушения Клиентом пунктов настоящего Соглашения, Договора об оказании услуг или законодательства Республики Беларусь.

·         если действия или бездействие Клиента могут причинить ущерб либо привести к сбою в работе программного обеспечения или оборудования Компании и помешать оказанию Услуги;

·         генерации почтовыми ящиками Клиента Паразитного трафика в Интернет;

·         заражения почтовых ящиков вредоносными программами, которые могут привести, к ухудшению качества оказываемой Услуги. В этом случае восстановление доступа Клиента к Услуге производится Компанией после очистки Клиентом почтового ящика и проверки антивирусным ПО;

·         наличия задолженности по счету и отсутствия оплаты в установленные договором сроки.

Периоды ограничения предоставления Услуги не считаются периодами недоступности Услуги, не учитываются при расчете показателя доступности Услуги и не влияют на порядок определения стоимости Услуги.

5.1.Требования к квалификации.

Пользователи должны обладать базовыми навыками использования персонального компьютера и офисного программного обеспечения.

В целях ускорения обработки обращений, пользователям рекомендовано выполнять озвученные специалистами технической поддержки действия и предоставлять всю необходимую для обеспечения своевременной и профессиональной технической поддержки Услуги, информацию.

5.2. Знание документации.

Пользователям Услуги рекомендуется ознакомиться с документами, регламентирующими оказание Услуги, размещенными на сайте A1.by.

5.3.Процедура изменения Соглашения.

Данное Соглашение является неотъемлемой частью Договора об оказании услуг на базе облачной платформы, публикуется на официальном сайте Компании A1.by.

Во всём остальном, что не предусмотрено условиями настоящего Соглашения, Стороны руководствуются условиями Договора и Порядком оказания услуг на базе облачной платформы: услуга «Корпоративная почта».

Компания вправе в одностороннем порядке изменять настоящее Соглашение, публикуя изменения на официальном сайте Компании A1.by.

5.4. Предоставление отчётности Клиенту.

Отчёт о качестве предоставления Услуги за период и/или другая информация из систем мониторинга Компании предоставляется Клиенту по электронной почте в течение 15 рабочих дней c момента получения запроса.

Изменение вида отчетности производится согласно процедуре изменения Соглашения.

5.5. Процедура прекращения предоставления Услуги.

Процедура прекращения предоставления услуги Клиенту осуществляется путём расторжения Договора по основаниям и в порядке, предусмотренном в Договоре.