Другие документы

Соглашение об уровне обслуживания (SLA): услуга «Виртуальный хостинг»

Услуга «Виртуальный хостинг» (далее – услуга) – услуга по предоставлению в распоряжение клиента части облака в организованной виртуальной среде компании для размещения (хранения) в нем информационных систем (ресурсов) клиента, в том числе сайтов.

Клиент – резидент Республики Беларусь (юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, физическое лицо, осуществляющее ремесленную деятельность, или самозанятый), с которыми заключен договор об оказании услуги.

Компания – Унитарное предприятие по оказанию услуг «А1».

Личный кабинет Виртуального хостинга – это система самообслуживания, которая позволяет клиенту управлять хостинговыми аккаунтами, доменами, базами данных, электронной почтой, SSL-сертификатами, производить мониторинг выделенных клиенту ресурсов и осуществлять иные операции для управления виртуальным хостингом.

Информационная система (ресурс) клиента, в том числе сайт клиента – совокупность банков данных, информационных технологий и комплекса (комплексов) программно-технических средств, а также организованная совокупность документированной информации клиента, включающая базы данных, другие совокупности взаимосвязанной информации.

Центр поддержки – система обмена сообщениями между клиентом и компанией, путем передачи запросов через интерфейсы компании.

Обращение – зарегистрированный факт любого обращения или инцидента со стороны клиента, через интерфейсы компании. В данном соглашении обращение имеет следующие категории: обращение на предоставление информации, обращение на обслуживание, инцидент.

Инцидент – любое непредвиденное событие, не являющееся частью стандартного (штатного) использования личного кабинета Виртуального хостинга, которое вызывает или может вызвать прерывание предоставления или снижение качества используемых услуг клиентом.

Техническая поддержка – совокупность действий и итераций по настройке услуги и обслуживанию обращений клиента, направленных на обеспечение стабильного и бесперебойного оказания услуги в зоне ответственности компании.

Период поддержки – период времени, в течение которого сотрудник технической поддержки выполняет обработку обращений клиента. Период поддержки является частью периода функционирования.

Период ограниченной поддержки – период времени, в течение которого осуществляется только регистрация обращений в системе учёта обращений компании. Период ограниченной поддержки является частью периода функционирования.

Период функционирования – период времени, в течение которого функционируют компоненты, обеспечивающие предоставление услуги. Обработка обращений выполняется на уровне их регистрации. Выполнение обращений выполняется в период поддержки.

Период технического обслуживания – период времени, в течение которого не гарантируется функционирование объектов услуги, вследствие возможного проведения регламентных и технических работ. Период технического обслуживания не входит в период функционирования.

Плановые профилактические работы – комплекс профилактических (регламентных) работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры компании.

Экстренные (внеплановые) работы – комплекс работ по экстренному техническому обслуживанию, связанных с глобальными рисками для систем информационной безопасности и непрерывности бизнеса.

Аварийно-восстановительные работы – комплекс внеплановых работ, которые проводятся, в случаях периодически возникающих прерываний в оказании услуги или в случаях существенных ухудшений параметров качества, которые могут привести к прерыванию оказания услуги. Время перерыва равно фактическому времени выявления неисправности и восстановления функционирования услуги.

Время анализа и реагирования на обращение – период времени, начиная с зафиксированного факта обращения клиента в центре поддержки компании, до определения и классификации обращения и начала работ по данному обращению, с уведомлением клиента по электронной почте.

Время обработки и выполнения обращения – период времени, с момента зафиксированного факта обращения клиента в центре поддержки компании, до факта полного выполнения работ, указанных в обращении и устранения проблемы или предложения альтернативного решения задачи/проблемы.

Глобальная недоступность услуги – недоступность услуги (массовые инциденты с приоритетом – Критический), связанная с форс-мажором (обстоятельствами непреодолимой силы), препятствующими компании предоставить услугу клиенту.

Настоящее соглашение определяет порядок и условия предоставления клиенту технической поддержки в отношении предусмотренных договором услуг.

3.1.      Интерфейсы подачи обращения в центр поддержки.

Все обращения клиента, в обязательном порядке, должны подаваться с использованием следующих интерфейсов/сервисов компании:

Все обращения могут быть приняты компанией только от клиента.

Для идентификации клиента при обращении через интерфейсы компании в обязательном порядке необходимо сообщить информацию, указанную в договоре, а именно:

• УНП;
• Лицевой счет.

В целях повышения уровня обслуживания клиенту рекомендуется предоставить в обращении следующую информацию:

• подробное описание ситуации, вызвавшей обращение (по возможности со скриншотами и/или графическим пояснением в форматах .jpg/.gif/.png или в других графических форматах);
• пошаговое описание действий по воспроизведению инцидента (если применимо);
• ФИО, e-mail, телефон обратившегося лица.

В случае если для обработки обращения требуется произвести определенные действия в личном кабинете Виртуального хостинга, компания вправе запросить учетные данные для доступа личному кабинету Виртуального хостинга клиента.

Компания не несет ответственности за действия, совершенные с использованием учетных данных клиента, после обработки и выполнения обращения.

3.2.      Способы управления обращениями.

В рамках данного соглашения выделяются следующие категории обращений:

Обращение на предоставление информации – запрос от клиента на предоставление информации, консультации либо иной запрос, предусмотренный в рамках услуги.

Обращение на обслуживание – запрос на проведение дополнительных работ, входящих в состав услуги, направляется клиентом в письменной форме через интерфейсы компании по адресу: otp@a1.by.

Инцидент (срочный, высокий, нормальный) направляется по адресу: otp@a1.by.

Компания вправе в одностороннем порядке изменить приоритет инцидента, преобразовать инцидент в обращение в случае некорректной его классификации клиентом, с обязательным уведомлением клиента по электронной почте.

3.3.      Приоритет обработки обращений, сроки, гарантии.

Порядок обработки обращения, определяется приоритетом. Гарантированное время реагирования, обработки и выполнения обращений (в отчётном периоде), за исключением случаев глобальной недоступности услуги:

3.4.      Периоды обслуживания.

3.4.1. В таблице описаны периоды поддержки и обслуживания услуги:

3.4.2.     Процедура взаимодействия при проведении плановых профилактических и экстренных (внеплановых) работ.

Время проведения профилактических/экстренных работ равно фактическому времени проведения работ, изменения конфигурации и тестирования, приведших к простою оказываемых услуг в период проведения указанных работ.

Плановые профилактические и/или экстренные (внеплановые) работы, не приводящие к простою/деградации услуги, могут проводиться круглосуточно без уведомления клиента.

При необходимости проведения плановых профилактических/экстренных работ на оборудовании компании, связанных с прерыванием сервиса, уведомление ответственных лиц происходит путем отправки оповещения на e-mail администратора личного кабинета Виртуального хостинга, в сроки, указанные в п. 3.4.1.

3.4.3.     Процедура взаимодействия при возникновении аварийно-восстановительных работ. При необходимости проведения аварийно-восстановительных работ на оборудовании компании уведомление ответственных лиц происходит по факту устранения неисправности путем отправки оповещения на e-mail администратора личного кабинета Виртуального хостинга. Неисправность считается устраненной, когда эксплуатационные характеристики услуги соответствуют параметрам, гарантированным компанией в настоящем соглашении. Уполномоченный представитель клиента в течение 2 (двух) часов должен подтвердить устранение неисправности или проинформировать компанию о причинах, по которым он не может подтвердить устранение неисправности. Если клиент не предоставляет подтверждение устранения неисправности в течение 2 часов, неисправность считается устраненной.

4.1.      Пользователи должны обладать базовыми навыками использования персонального компьютера и офисного программного обеспечения.

4.2.      В целях ускорения обработки обращений, пользователям рекомендовано выполнять озвученные специалистами технической поддержки действия и предоставлять всю необходимую для обеспечения своевременной и профессиональной технической поддержки услуги, информацию.

4.3.      Пользователям услуги рекомендуется ознакомиться с порядками и условиями, регламентирующими оказание услуги, указанными в договоре и размещенными на сайте A1.by.

5.     ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ

5.1.      Данное соглашение является неотъемлемой частью договора об оказании услуги «Виртуальный хостинг», публикуется на официальном сайте компании A1.by.

5.2.      Во всём остальном, что не предусмотрено условиями настоящего соглашения, стороны руководствуются условиями договора.

5.3.      Компания вправе в одностороннем порядке изменять настоящее соглашение, публикуя изменения на официальном сайте компании A1.by.